6 mandamientos para mejorar la experiencia del cliente
Para mejorar la experiencia del cliente se necesita conocer al cliente, tener una cultura customer centric, mejorar las experiencias en todas las interacciones del journey, medir los momentos de verdad, identificar los problemas en la relación y utilizar los KPI´s del cliente como objetivos para evaluar el desempeño de los empleados.
¿Cuál es el nivel de satisfacción y la eficiencia del proceso de servicio en el “Delivery” durante la pandemia?
A pesar de que el 18% de los entrevistados no tiene ninguna sugerencia que hacer, existe un claro reclamo por “Reducir los tiempos de entrega” así como contar con la “Disponibilidad de productos actualizada” principalmente en la tienda de autoservicio y club de precios. Aunque presentan una frecuencia menor, “Productos en buen estado” y “Pedidos correctos/completos” son los principales generadores de insatisfacción a nivel total.
Problemas de experiencia del cliente con el Covid-19
Las empresas que escuchan la voz del cliente e identifican rápidamente los problemas para atenderlos, tendrán una ventaja significativa con respecto a las demás que empezaran a tener abandono de sus clientes.
¿Cómo está afectando el COVID-19 la experiencia del cliente?
Los principales problemas de atención en esta contingencia son: largos tiempos de espera, falta de respuesta, información incompleta, dificultad para aclarar y resolver los problemas, entre otras situaciones.
Aprovechamiento de Leads Digitales en la industria automotriz
El proceso de venta exclusivamente a través de medios digitales en la industria automotriz era algo que se venía impulsando en algunas marcas, con asesores que únicamente atendían los leads que recibían desde estos medios, sin embargo, aun la mayor parte de las ventas seguían el curso tradicional en donde los sitios web de las marcas únicamente nos permitían reducir nuestra lista de marcas a visitar a sólo unas cuantas
Relación entre el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES)
El Net Promoter Score (NPS) se encuentra entre los principales indicadores de lealtad, debido a que ha mostrado una fuerte relación con la rentabilidad y crecimiento de las marcas.
Reto de las marcas para lograr experiencias inolvidables
El Net Promoter Score (NPS) se encuentra entre los principales indicadores de lealtad, debido a que ha mostrado una fuerte relación con la rentabilidad y crecimiento de las marcas.
Validez y fiabilidad de escalas
Medición de la satisfacción del cliente Una de las preguntas más frecuentes cuando se presentan resultados de medición de la satisfacción y/o experiencia de los clientes es ¿por qué la mayoría de las calificaciones y respuestas de los entrevistados cae entre el 4 y 5 en una escala de 1 a 5 (semántica); o entre 7 y 10 en una escala de 11 puntos (numérica)?.
Customer Satisfaction Measurement (CSM) vs. Mystery Shopping (MS)
Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service
Muerte Silenciosa de las Marcas
Para evitar la pérdida de los clientes, es importante disponer de un sistema que permita escuchar la voz del cliente sobre el cumplimiento de las expectativas y la satisfacción con el producto o servicio, y de esta forma detectar rápidamente los posibles problemas y áreas de oportunidad de mejora.
