Del KPI a la acción: ¿Cómo resolver problemas de CX desde la causa raíz?

Por Anwar Abdalá | Director De Customer Experience de Auditor Service

Una guía práctica para pasar de indicadores a planes de acción que erradiquen los problemas desde la causa raíz (con Ishikawa, Pareto y 5 porqués)

En muchas compañías, los indicadores de satisfacción como NPS, CES o CSAT se han convertido en brújula de la experiencia del cliente. Sin embargo, medir no es lo mismo que mejorar.
Un KPI elevado puede ocultar fricciones críticas, y un KPI bajo rara vez indica dónde está el problema o cómo resolverlo. El reto no es medir, es transformar datos en acciones que erradiquen los problemas desde la causa raíz.

Síntomas vs. causas: El error más común

Muchas veces las empresas suelen enfocarse en resolver los síntomas visibles:

• ● “Los asegurados están frustrados con tediosos trámites de reembolso.”
• ● “Los usuarios dicen que la app falla con frecuencia.”
• ● “Nuestros clientes se quejan de los largos tiempos de espera.
   

El peligro de caer en este error es quedarse en la superficie. Un tiempo de espera largo puede deberse a sobrecarga de citas, procesos mal diseñados o falta de personal capacitado o suficiente. Si se intenta resolver con “más sonrisas”, “Mas amabilidad” o con medidas que resuelvan temporalmente, el problema reaparece.

• Resolver desde la causa raíz significa identificar ¿qué proceso, política ó sistema, genera el dolor? y rediseñarlo para que no vuelva a suceder.

Para ello a continuación vamos a repasar algunos métodos que te ayudaran encontrar estas causas raíz.

Metodologías para encontrar la raíz del problema

1. Análisis de Impacto (Pareto 80/20)
   Ayuda a priorizar. Muchas veces el 20% de las causas generan el 80% de la insatisfacción. Este enfoque evita que las compañías gasten energía en problemas menores y se concentren en lo que realmente mueve la experiencia.
2. Diagrama de Ishikawa (Fishbone)
   El Diagrama de Ishikawa es una herramienta visual que ayuda a organizar todas las posibles causas que pueden estar detrás de un problema de experiencia del cliente.
   Se divide en categorías típicas (adaptables a servicios):

• ● Personas (capacitación, actitud, disponibilidad).
• ● Procesos (flujo de trabajo, pasos innecesarios, burocracia).
• ● Sistemas (apps, plataformas, integraciones).
• ● Políticas (reglas internas, restricciones, requisitos).
• ● Proveedores/Entorno (logística, insumos, factores externos)

3. Los 5 Porqués (5 Whys)
   Una técnica sencilla pero poderosa: consiste en preguntar “¿por qué?” de forma consecutiva hasta llegar al origen del problema. Normalmente entre 4 y 5 niveles basta para revelar la causa raíz.

Ejemplos prácticos

Método: Análisis de Pareto:

1. Caso 1. Priorización de problemas en el proceso de reembolso de seguros (Seguros)

• ●Situación: Tenemos que mejorar los indicadores de NPS y CSAT de los usuarios del proceso de reembolsos de una aseguradora, buscando erradicar los problemas de mayor incidencia en una ventana de tiempo trimestral.

• ● Desarrollo:

Se analizaron 1,000 comentarios negativos:

● 400 (40%) → Tardanza en trámites.
● 250 (25%) → Complejidad en documentación del siniestro.
● 150 (15%) → Falta de claridad en el proceso.
● 100 (10%) → Tiempo de reembolso.
● 100 (10%) → Otros.

Al graficar en Pareto, vemos que dos causas (Tardanza en trámites + complejidad en documentación) explican el 65% de la frustración.
 

Imagen

• ● Resultado: La prioridad estratégica será simplificar y agilizar la documentación y la gestión de tramites, antes de invertir recursos en otros puntos.
   

Método: Diagrama de Ishikawa:

1. Caso 2. Registro de datos duplicada en aplicación móvil (Sector Financiero)

• ● Situación: Los comentarios de los clientes destacan su disgusto por tener que ingresar varias veces la misma información en la app.
• ● Síntoma: “Tengo que escribir varias veces los mismos datos en la app cuando ya los tienen.”
• ● Contexto:
  • 1. Registro de cuenta → el usuario ingresa sus datos personales en el proceso de validación de identidad.
  • 2. Solicitud de tarjeta de crédito → el cliente activo debe volver a entregar documentos (comprobante de domicilio, identificación, etc.) ya registrados e ingresados anteriormente en la validación de identidad.
     
• ● Desarrollo del diagrama de Ishikawa
  Imagen

  
•  
• ● Causa raíz: Falta de integración de sistemas internos + políticas de validación duplicadas.
• ● Acción: Integrar módulos, precargar información ya validada y simplificar requisitos regulatorios.

Método de los 5 porqués

1. Caso 3. Retrasos en la entrega de vehículos en su servicio de mantenimiento (Sector Automotriz)

• ● Situación: Las verbalizaciones de los clientes destacan la tardanza en la entrega de su vehículo después de un servicio como problema emergente.
• ● Síntoma: “Me entregaron tarde mi auto.”
• ● Método: 5 Porqués:
  1. ¿Por qué se entregó tarde? → Porque la reparación tomó más de lo planeado.
  2. ¿Por qué tomó más tiempo? → Porque no había refacciones disponibles.
  3. ¿Por qué no había refacciones? → Porque no se actualizó a tiempo el inventario.
  4. ¿Por qué no se actualizó el inventario? → Porque el sistema no está conectado en tiempo real con proveedores.
  5. ¿Por qué no esta conectado en tiempo real con proveedores? → Porque por presupuesto el proyecto se relegó o retrasó.
• ● Causa raíz: Falta de integración tecnológica entre el taller y proveedores.
• ● Acción: Implementar un sistema de inventario en línea y alertas de stock crítico.

¿Cómo Auditor Service transforma datos en acción

En Auditor Service hemos aprendido que el valor va más allá del KPI, sino en lo que haces después de medirlo. Por eso nuestros programas de VoC incluyen herramientas diseñadas para identificar, priorizar y atacar causas raíz:

1. Clasificación automática de comentarios con IA: miles de verbatims analizados en minutos, organizados por temas y drivers reales.
2. Análisis de Impacto: identifica qué elementos mueven más la aguja en NPS o CSAT y te ayudan a priorizar los problemas.
3. Alertas con Close the Loop: cuando surge un problema crítico, el sistema notifica al responsable para resolver de inmediato, con ayuda de AI genera una respuesta personalizada, transformando clientes insatisfechos en promotores.
4. Gaby Assistant (Chatbot potenciado con AI): permite interactuar con la información de tu programa de Voz del cliente, a quien puedes preguntar directamente “¿cuáles son los principales “puntos de dolor” este mes?” y recibir un análisis instantáneo.
5. Planes de Acción: Te permite crear planes de acción concretas con responsables, tiempos e indicadores, asegurando que nada se quede en el aire y cada hallazgo se transforme en mejores experiencias para tus clientes.
    

Conclusión

Medir la satisfacción es apenas el primer paso. Las organizaciones líderes en experiencia del cliente van más allá: convierten la voz del cliente en un mapa de causas raíz y en planes de acción concretos que elevan la experiencia de sus clientes, mejorando sus resultados.

En un entorno donde los clientes tienen más opciones que nunca, eliminar los problemas desde la raíz es la forma más eficaz de ganar lealtad y ROI.

Auditor Service te acompaña en ese camino: de los datos → a la comprensión → a la acción.
 

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en un sistema de mejora continua.

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