¿Qué tan saludable es el NPS de tu empresa?

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

El NPS no es solo un número,  es una ventaja competitiva

¿Qué tan saludable es el NPS de tu empresa?

La puntuación NPS (Net Promoter Score) se ha convertido en la métrica de referencia para medir la lealtad del cliente, pero muchas compañías aún la interpretan de manera superficial. Un NPS alto no solo significa que los clientes recomiendan tu marca, sino que refleja confianza, satisfacción y una conexión emocional profunda

Sin embargo, no todos los sectores tienen los mismos estándares y lo que se considera un buen NPS en una industria puede ser una señal de alerta en otra.

Este informe te ayudará a responder las siguientes preguntas:

• • ¿Qué nivel de NPS es realmente saludable para mi empresa?
• • ¿Cómo se compara mi NPS con el de mi sector?
• • ¿Qué emociones están impulsando o debilitando mi NPS?

El informe analiza más de 13,812 evaluaciones en 26 sectores de México y se basa en el NPS Relacional, que mide la percepción general del cliente sobre la empresa, a diferencia del NPS Transaccional, que evalúa experiencias puntuales. Esto permite una visión más estratégica de la lealtad del cliente y su disposición a recomendar la marca.

Benchmarking del NPS

Comparación del NPS por industria en 2024

Las diferencias entre sectores son notables. Algunas industrias han construido experiencias de cliente tan sólidas que su NPS promedio se acerca a los 64 puntos, mientras que otras enfrentan grandes desafíos con puntuaciones inferiores a 40.

Las empresas que tienen un NPS alto suelen diferenciarse no solo en calidad de servicio, sino en su capacidad para gestionar de manera proactiva la relación con sus clientes. Implementan estrategias de personalización, optimización de procesos y gestión de emociones que generan experiencias memorables y mayor engagement con la marca.

¿Qué significa esto para las empresas?

El NPS Saludable no es un número arbitrario, sino un umbral basado en la comparación con el promedio del sector, la expectativa del cliente y la relación entre NPS y retención. Empresas con un NPS saludable no solo tienen clientes más satisfechos, sino que también logran mayor lealtad y crecimiento sostenido.

• • Un NPS superior a 60 indica liderazgo en experiencia del cliente.
• • Valores entre 45 y 60 reflejan una experiencia competitiva, pero con margen de mejora.
• • Un NPS inferior a 40 es una señal de alerta: existen problemas estructurales que afectan la satisfacción y la lealtad.

El NPS saludable de cada industria varía significativamente dependiendo de la competencia, el nivel de diferenciación y la importancia del CX en la toma de decisiones del cliente. En sectores con alta interacción emocional, como Turismo y Entretenimiento, se requiere un NPS más alto para ser competitivo. En cambio, en sectores con menor diferenciación, como Telecomunicaciones y Gasolineras, un NPS más bajo es suficiente para competir.

No basta con conocer el promedio de NPS de tu sector; necesitas saber si tu empresa está en una posición competitiva. A continuación, presentamos los rangos que definen un "NPS Saludable" por industria y sector.

NPS Saludable por Industria

NPS Saludable por Sector

Si tu empresa tiene un NPS por debajo del rango saludable de su sector, está en riesgo de perder clientes frente a la competencia y debe actuar rápido en la eliminación de fricciones y mejora del servicio. Si se encuentra dentro del rango saludable, está en una posición competitiva, pero debe enfocarse en asegurar una buena experiencia del cliente para alcanzar el liderazgo.

¿Cómo calcular el NPS que debería alcanzar tu empresa?

Definir el NPS objetivo no se trata solo de apuntar a un número alto, sino de establecer una meta alcanzable basada en benchmarking, competencia y estrategia de CX. Sigue estos pasos para determinar el nivel de NPS que tu empresa debería alcanzar:

1. Evalúa el benchmark de tu sector

• • Compara tu NPS actual con el promedio de la industria y sector.
• • Si estás por debajo del NPS Saludable de tu industria, hay oportunidades de mejora urgentes.
•  

2. Analiza la competencia

• • Identifica el NPS de los líderes del mercado y revisa qué estrategias están implementando.
• • No todos los sectores requieren un NPS extremadamente alto; lo clave es ser competitivo dentro de tu industria.
•  

3. Define un objetivo realista

• • Si tu NPS actual es 40 y el líder del sector tiene 65, no intentes llegar a 70 de inmediato.
• • Establece un plan de mejora progresiva: primero superar el promedio, luego acercarte al líder.
•  

4. Alinea tu estrategia de CX con este objetivo

• • Implementa acciones específicas en los puntos críticos del journey del cliente.
• • Enfócate en reducir detractores, potenciar promotores y mejorar las emociones clave que impactan el NPS.
•  

La conexión entre emociones y NPS

El NPS no es solo una respuesta racional. Detrás de cada promotor o detractor hay una emoción poderosa.

•  Emociones que elevan el NPS:

• 👍 Felicidad: Asociadas con un NPS de +92 puntos.
• 👍 Confianza: Factor crítico para que el cliente se convierta en promotor.
•  

•  Emociones que reducen el NPS:

• 👎 Frustración: Genera un el NPS negativo de -72 puntos.
• 👎 Decepción: Impacto negativo que genera un NPS de -62 puntos.

Los clientes que experimentan un alto nivel de felicidad emocional con una marca tienen un 45% más probabilidades de recomendarla, en comparación con aquellos que sólo están "muy satisfechos". Esto refuerza la necesidad de diseñar experiencias centradas en las emociones.

Las 7 claves para transformar el NPS en ventaja competitiva

Las empresas con altos niveles de NPS no llegaron ahí por casualidad. Cada interacción con el cliente ha sido diseñada estratégicamente para generar confianza y satisfacción.

1. Mapea los momentos emocionales clave: Identifica en qué puntos del journey del cliente se generan experiencias positivas o negativas. Las emociones no solo afectan la percepción de la marca, sino que influyen en la intención de recomendación.

2. Optimiza los puntos de contacto críticos: Resolver problemas recurrentes y agilizar procesos mejora la percepción y reduce detractores.

3. Aprovecha las encuestas de satisfacción para recuperar clientes insatisfechos: Un cliente insatisfecho que recibe una respuesta rápida y personalizada tiene una alta probabilidad de convertirse en promotor.

4. Mide y actúa en tiempo real: Usa herramientas como inteligencia artificial para convertir feedback en acciones concretas. Leer más sobre esto en nuestro artículo: Transformando la Voz del Cliente en Acción con Inteligencia Artificial.

5. Fomenta una cultura centrada en el cliente: No se trata solo de resolver quejas, sino de alinear a toda la organización hacia la mejora de la experiencia. Las empresas con culturas CX avanzadas tienen más probabilidades de liderar en NPS. Leer más sobre esto en el artículo: CX Maturity Index – Auditor Service.

6. Haz benchmarking continuo: Comparar tu NPS con el de la competencia te permite ajustar estrategias y mantener una ventaja competitiva. Las marcas que hacen seguimiento periódico de su NPS tienen una tasa de crecimiento mayor que aquellas que no lo miden.

7. Incorpora los KPI´s del CX en los incentivos del personal: Las compañías con un enfoque en NPS no solo gestionan encuestas, sino que alinean incentivos de sus equipos comerciales y de servicio al cliente con la mejora del NPS, logrando así una implementación efectiva.

Conclusión:

Un NPS saludable no solo mide satisfacción, sino que predice crecimiento y rentabilidad.

Las empresas con un NPS alto no solo tienen mayores tasas de retención y recomendación, sino que logran reducir costos operativos al minimizar quejas, retrabajos y rotación. El NPS también se vincula con un aumento en el Customer Lifetime Value (CLV), ya que los clientes satisfechos compran con mayor frecuencia y a un ticket promedio más alto.

📊  ¿Cómo está tu empresa en este benchmark?

🚀 ¿Cómo puedes convertir el NPS en una ventaja competitiva real?

📘 Comparte ahora:  [Descarga informe]

Fuente: Índice Emocional® 2024 – Auditor Service, basado en 13,812 evaluaciones en 26 sectores. Los datos corresponden a NPS Relacional, que mide la percepción global del cliente sobre la marca, a diferencia del NPS Transaccional, que evalúa experiencias puntuales.

Contacto: Enviar corre a info@auditorservice.com | Visita: www.auditorservice.com

____________________________________________________________________________________________________________

Sobre Auditor Service - Auditor Service, una división de De La Riva Group, se especializa en programas de Voice of Customer (VoC) y Mystery Shopping, ayudando a empresas de múltiples sectores a mejorar la experiencia del cliente y garantizar un crecimiento sostenible.