7 Consejos para abordar el Journey Mapping de tus clientes

Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service 

Más allá de los KPI's tradicionales hay herramientas que nos permiten conocer mejor la percepción de nuestros clientes sobre nuestra relación.

Por lo general, los responsables del Customer Experience en la empresa, pensamos en los KPI’s generales desde un FCR (First call resolution), NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) o cualquier otro indicador que nos ayude a descifrar las necesidades de nuestros clientes y aportar valor a lo que necesitan o solucionar los problemas que se presentan. No obstante, se presentan momentos en que es necesario hacer algo adicional para tomar control más allá de los KPI’s modelando una experiencia a nuestros clientes de acuerdo con nuestro ADN

Más allá de los KPI's tradicionales hay herramientas que nos permiten conocer mejor la percepción de nuestros clientes sobre nuestra relación. Lo más recomendado es poner al frente de este nuevo modelo de experiencia al cliente. En la época de las innovaciones y los cambios debemos conocer muy bien a nuestro cliente, para reconocer como le ayudaremos a obtener lo que desea de nuestra marca. A partir de este conocimiento profundo entonces hay que crear o rediseñar nuestra estrategia de marca.

¿Cuándo un journey mapping es una herramienta?

Para hacer un diagrama es necesario revisar desde dos puntos de vista, la descripción de la experiencia del cliente y descripción de lo que ofrece la organización.

En ciertas ocasiones el seguimiento de la satisfacción del cliente con nuestros procesos no es suficiente para hacer los ajustes necesarios y crear una experiencia WOW, por lo tanto es necesario detenernos y revisar a detalle nuestro proceso, primero desde punto de vista cliente para después crear un estrategia que mejoré su percepción sobre le servicio brindados.

Es importante destacar que un journey mapping no es un reporte que se envía directamente a los responsables de la relación con clientes, ni tampoco una lista de cambios que necesitamos realizar. Es más bien el resultado de un proceso detallado y exhaustivo en donde todos los involucrados (cliente, equipo interno y externo) han tenido la oportunidad de opinar sobre su experiencia con nosotros.

El journey mapping te ayuda a ver tu negocio con nuevos ojos: te da una visión en 360° de todo lo que haces y por qué lo haces así. Es más, nos permite identificar problemas en nuestro proceso y crear soluciones para ellos.

Después de jerarquiza estos puntos principales, haz una lista con ellos y organiza la secuencia lógica en la que se presentan a tus clientes (por ejemplo: Primero, pueden ver el producto; después, pueden probarlo; y finalmente, lo adquieren).

El journey mapping alinea la perspectiva de los clientes con quién crea la experiencia, a través de la visualización de un “modelo” o mapa donde tenemos la oportunidad de ver toda la experiencia. Si bien es cierto que el propósito del mapping no es el de generar reportes o listas de cambios, sino más bien una guía para poder entender mejor a nuestros clientes y su experiencia con nosotros, no podemos obviar la importancia del documento final.

Es por ello que en este documento te compartiremos  7 puntos que te ayudarán a abordar este proceso con mayor claridad

1. Identifica los elementos más importantes de tu negocio: para empezar a trabajar con el mapping, es necesario tener claro cuáles son los puntos principales que hacen que tu negocio funcione. Esto puede significar la definición de un producto, servicio o idea en particular; pero también puede ser sobre algunas características que identifiquemos en nuestra experiencia del cliente (por ejemplo: satisfacción, conveniencia y seguridad). Para saber cuáles son los puntos clave de tu negocio, es necesario que primero reflexiones cómo funciona tu producto o servicio y qué elementos hacen que sea único en el mercado.

2. Después de jerarquiza estos puntos principales, haz una lista con ellos y organiza la secuencia lógica en la que se presentan a tus clientes (por ejemplo: Primero, pueden ver el producto; después, pueden probarlo; y finalmente, lo adquieren).

3. A continuación, piensa en cómo experimentarían tus clientes estos puntos principales. ¿Qué necesitan ver, sentir y oír? ¿Cómo puede hacer que se sientan seguros en su decisión de compra?

4. Identifica los diferentes puntos de contacto con los que la gente interactúa cuando se relaciona con su empresa: el sitio web, los canales de las redes sociales, los agentes del centro de llamadas e incluso la tienda física. Para cada uno de estos puntos de contacto, cree un guión gráfico o diagrama de flujo que muestre cómo los usuarios se mueven a través de cada paso de su viaje con su marca.

5. Revisa los guiones gráficos y los diagramas de flujo que creó en los pasos 1 a 4. Identifique qué puntos de contacto son los más importantes en el viaje del cliente con su marca. Estos son los que debe trabajar primero para mejorar la experiencia del usuario.

6. Para cada uno de estos puntos de contacto, cree una lista de mejoras que hagan que los usuarios se sientan seguros en su decisión de compran.

7. Busca puntos que sean de gran impacto y rápida solución para que el cliente empiece a percibir tu interés en la experiencia del cliente. Si puede arreglar estos puntos de contacto rápidamente, verá una mejora inmediata en la experiencia del usuario.

Si quieres ayuda o más información al respecto: Contáctanos en: info@auditorservice.com, seguro tendremos la forma de acompañarte en este proceso con alguna de nuestra soluciones de Customer Experience.