Mejora de la Experiencia del Cliente: Desafíos y Oportunidades en la Gestión Empresarial

Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service

En Auditor Service®, nos enorgullece compartir los resultados de nuestro último estudio, donde exploramos el panorama actual de la experiencia del cliente (CX) en diversas empresas. Durante el segundo semestre de 2023, llevamos a cabo un exhaustivo estudio en el que participaron un total de 28 empresas a través de encuestas en línea.

Introducción:

La gestión de la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito empresarial en la era actual. Las organizaciones que hacen de la CX una prioridad se destacan en un mercado altamente competitivo y establecen relaciones sólidas y perdurables con su base de clientes. No obstante, alcanzar una excelencia en la experiencia del cliente conlleva abordar diversos desafíos y capitalizar las oportunidades inherentes a la gestión empresarial.

Este informe se sumerge en estos aspectos para ofrecer recomendaciones prácticas basadas en los hallazgos de nuestro estudio, con el objetivo de potenciar la CX y fortalecer la posición competitiva de las empresas en el mercado.

Desafíos y Oportunidades en la Gestión de la Experiencia del Cliente:

► Estrategia de Experiencia del Cliente (CX): Aunque se comprende la relevancia de la estrategia de CX en las empresas, se destaca la necesidad de perfeccionar la segmentación basada en esta estrategia y la integración de las emociones deseadas del cliente. Se sugiere una mayor personalización y segmentación para proporcionar experiencias aún más relevantes y significativas a los clientes.

► Gestión de Comentarios y Quejas: En este aspecto, se observa la mayor discrepancia entre los responsables de CX y los colaboradores de las organizaciones. Aunque los responsables tienen establecidos procesos para abordar los comentarios, quejas e insatisfacciones procedentes de los diferentes canales de retroalimentación de los clientes, los colaboradores perciben que estos procesos no se llevan a cabo. Por tanto, la sugerencia se desglosa en dos frentes: si no existen procesos para la gestión de comentarios y quejas, es imperativo establecerlos; sin embargo, si ya están establecidos, es crucial difundirlos entre los colaboradores para que estos sirvan como guía en caso de ser contactados por los clientes

Además de lo anteriormente mencionado, se recomienda la integración de la retroalimentación del cliente en el CRM o perfil del cliente. Se enfatiza en la importancia de prestar una mayor atención a la retroalimentación emocional proporcionada por los clientes.

► Atención al Cliente: En el estudio se observa una discrepancia significativa entre la percepción de los colaboradores y el entendimiento del responsable de CX. Los colaboradores expresan una menor percepción en cuanto a la capacidad de la empresa para resolver problemas del cliente de forma eficiente y sencilla, así como la prontitud en las respuestas y la facilidad para encontrar los canales de atención adecuados. Se sugiere explorar más a fondo tanto la percepción de los colaboradores como los procesos internos para determinar si la discrepancia radica en la percepción subjetiva de los colaboradores o si realmente existen deficiencias en los procesos de atención que requieren ser corregidas.

Estos son los canales que se utilizan:

• ● 100% de las empresas encuestadas utiliza las redes sociales, siendo la información la actividad principal en sus perfiles.
• ● 96% de las empresas cuenta con un sitio web, donde la venta e información son sus principales actividades.
• ● 93% de las empresas utiliza el Contact Center para la solución de problemas, atención e información al cliente principalmente.
• ● 71% de las empresas emplean una aplicación móvil, la venta, la información y la atención al cliente son las actividades principales que se llevan a cabo en su aplicación.
• ● 57% de las empresas utiliza WhatsApp Business para informar, atender y vender a los clientes.
• ● 50% de las empresas utiliza el Chatbot de WhatsApp para informar, atender y vender a los clientes.

► Herramientas para empleados: Se destaca que los colaboradores reconocen el impacto directo de su labor en la experiencia del cliente. Afirman poseer las herramientas necesarias para abordar los problemas de manera alineada a las necesidades del cliente y con prontitud. Sin embargo, señalan la importancia de recibir una capacitación adicional que fortalezca sus habilidades y les otorgue mayor autonomía para resolver las necesidades del cliente de manera más proactiva. Asimismo, tanto los colaboradores como el responsable sugieren que la evaluación del desempeño de los empleados considere específicamente su contribución a la mejora continua de la experiencia del cliente.

► Diseño de Productos y Servicios: Aunque en 7 de cada 10 empresas los productos y servicios están concebidos para mejorar la experiencia del cliente, en algunas empresas, el proceso de desarrollo no integra completamente la perspectiva de la experiencia del cliente. Se recomienda fomentar una mayor colaboración entre los equipos de desarrollo de productos y los responsables de CX para garantizar que los productos y servicios satisfagan plenamente las necesidades y expectativas de los clientes

Cerrando la Brecha: Estrategias para una Experiencia del Cliente Transformadora:

Es esencial reconocer la brecha significativa en la percepción entre el responsable de CX y los colaboradores, especialmente en las dimensiones de como la Inteligencia, Empleado y Cliente. Esta discrepancia subraya la necesidad urgente de establecer una comunicación abierta y una colaboración efectiva entre todas las partes involucradas en la gestión de la experiencia del cliente, manteniendo siempre al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones empresariales.

Para cerrar esta brecha y mejorar la experiencia del cliente, es fundamental promover un ambiente de trabajo donde se fomente el intercambio de ideas y la retroalimentación constructiva entre los equipos de CX y los colaboradores de primera línea, siempre con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente de manera proactiva y efectiva.

La colaboración interdepartamental también puede ser fortalecida mediante la organización de sesiones de capacitación conjuntas, talleres colaborativos y reuniones regulares para alinear estrategias y objetivos, con un enfoque siempre centrado en el cliente. Esto ayudará a garantizar que todas las partes estén alineadas con la visión y los valores de la empresa, trabajando juntas hacia la mejora continua de la experiencia del cliente y manteniendo el enfoque client-centric en el corazón de todas las iniciativas empresariales.

En resumen, una comunicación abierta y una colaboración efectiva entre el equipo de CX y los colaboradores, centradas en las necesidades y expectativas del cliente, son fundamentales para cerrar la brecha de percepción y lograr una experiencia del cliente excepcional, manteniendo siempre al cliente en el centro de todas las acciones empresariales. Este enfoque client-centric será clave para impulsar el éxito empresarial a largo plazo y fomentar relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

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En Auditor Service ayudamos a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y con ello garantizar el crecimiento de sus negocios