Close The Loop - ¿Cómo aprovechar las respuestas de los clientes para convertir a los detractores en promotores?

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

Las encuestas de satisfacción del cliente permiten comprender la satisfacción, identificar los problemas en la operación y convertir a los clientes detractores en promotores de la marca.

Para esto último, es importante tomar acción en función de las respuestas del NPS (Net Promoter Score) o NSS (Net Satisfaction Score). Cuánto más rápido se actúe, se tendrá mayor impacto en la experiencia de los clientes.

En la encuesta de satisfacción se pueden configurar alertas para que los gerentes de las sucursales sean notificados cuando se registre un detractor y, en el email de notificación, mostrarles un resumen del problema con el acceso a la encuesta completa y los datos del cliente para que puedan abrir un ticket y atender la insatisfacción rápidamente. Cuánto más rápido se pongan en contacto con el cliente insatisfecho, habrá más posibilidades de convertirlo en un promotor y evitar que siga hablando mal de la marca.

Para gestionar adecuadamente la insatisfacción del cliente, se sugiere seguir el siguiente proceso:

1. Leer la encuesta completa del cliente y entender la razón de la insatisfacción.
2. Responder rápidamente (idealmente dentro de las 24 hrs.) para evitar que el cliente le cuente el problema a sus amigos o que haga una reseña negativa en las redes sociales.
3. Nunca ponerse a la defensiva ni cuestionar el feedback del cliente aunque parezca que no tiene razón o que es injusto. Hay que reconocer que la experiencia no fue óptima para su expectativa y que nos hace un favor al darnos sus comentarios (si lo cuestionamos el efecto logrado va a ser contrario al esperado).
4. Pedir disculpas si corresponde y ofrecer una solución si el problema se puede resolver (de lo contrario considerar alguna bonificación o regalo).
5. La respuesta debe ser personalizada y debe tener los datos de contacto del Gerente de la Sucursal o Calidad para que el cliente sienta que está siendo escuchado y lo está atendiendo alguien que puede ayudarlo.
6. Medir los tiempos de respuesta y llevar un control de la atención de las alertas.
7. Evaluar la resolución del problema y la satisfacción con la misma para asegurarse que el proceso se esté ejecutando correctamente.

En Auditor Service ayudamos a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y nuestra solución VoC (Voice of Customer) permite entender la satisfacción, identificar los problemas, distribuir la información a los responsables, alertas a los gerentes de las sucursales de las insatisfacciones, permitir el seguimiento de las alertas y generar planes de trabajo para asegurar la accionabilidad y mejora.