Atención de los Leads Digitales en las principales marcas de coches

Por Olga Ortiz | Director Mystery Shopping de Auditor Service
 

Una de las industrias que se vio obligada a adoptar rápidamente el modelo digital es la automotriz. En poco tiempo, a través de diferentes herramientas, logró responder a dudas y preguntas sobre un vehículo, sus capacidades técnicas, los precios y las formas de pago de manera on-line, incluso en algunos casos hasta a realizar demostración virtual.

Desde el inicio de la pandemia, Auditor Service ha monitoreado de cerca con la metodología “Mystery Shopping Digital” el progreso de la adaptación de procesos, medios y sistemas para la venta en línea y atención a clientes de forma remota.

En esta tercera medición, a 13 marcas en la industria automotriz, encontramos que la tasa de respuesta (por parte de un ejecutivo) mejora en un 30% con respecto al inicio de la pandemia y del 11% con relación a mayo del 2020. Es decir, el mayor cambio ocurrió en el primer mes de pandemia y todavía hay un 14% de los contactos que no son atendidos.

Los medios de contactos más frecuentes son el Teléfono, WhatsApp o Email y todos son usados en la misma proporción (aproximadamente en 2 de cada 3) y los que más aumentaron (con respecto al inicio de la pandemia) son WhatsApp o Email.

En promedio 8 de cada 10 leads son atendidos el mismo día. El Email resulta ser el medio más eficiente para reducir el tiempo de respuesta. Se observa un incremento en todos los medios de contactos, principalmente en WhatsApp, aumentó 2.5 veces en esta medición.

El journey del contacto comienza con una repuesta por Email, luego el ejecutivo lo busca por Teléfono (en más de la mitad de los casos) o WhatsApp (en el 38% de los casos). Al envío de la cotización lo hacen principalmente por WhatsApp (69% de los casos) y al seguimiento lo hacen, en general, por WhatsApp.

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