Priorizar bien también es parte de mejorar la experiencia

Por Anwar Abdalá | Director De Customer Experience de Auditor Service

La voz del cliente no solo debe ayudar a entender qué está mal, sino a decidir qué conviene mover primero.

Actualmente con la inclusión de nuevas tecnologías para analizar y entender la voz del cliente, el problema ya no es identificar puntos de dolor, es no saber cuál de ellos encarar primero para lograr el mayor impacto en la experiencia del cliente (CX).

Uno de los errores más comunes en CX es querer convertir cada punto de dolor identificado en la prioridad. Cuando todo entra al mismo nivel de urgencia, el entendimiento de la voz del cliente pierde fuerza como herramienta de decisión; El equipo se satura, el presupuesto se dispersa y las mejoras realmente importantes compiten con temas secundarios.

La voz del cliente no solo sirve para entender mejor, también sirve para priorizar mejor, pero para hacerlo bien, no basta con ver qué tema aparece más. Conviene cruzar al menos estas cinco variables:

• • Frecuencia:     ¿Qué tanto se repite el problema?
• • Severidad:       ¿Qué tan molesta o crítica es la experiencia que genera?
• • Impacto:          ¿Qué tanto afecta satisfacción, permanencia, recomendación, operación o negocio?
• • Tiempo:           ¿Cuánto tardaría en corregirse o empezar a mostrar mejora?
• • Presupuesto:  ¿Cuánto cuesta moverlo frente al valor que podría destrabar?

Visto en la práctica, priorizar mejor puede marcar una diferencia importante. Por ejemplo:
Ejemplo práctico: no siempre conviene atender primero lo que más se repite
Imaginemos que una empresa detecta tres puntos de dolor a partir de encuestas y comentarios de clientes:

• 1. Tiempo de espera en atención:
  Es el tema que más se repite. Aparece en muchas respuestas y genera molestia frecuente. Sin embargo, su impacto en permanencia o confianza todavía es moderado, y corregirlo por completo requiere cambios operativos más amplios. 
   
• 2. Tiempo de espera en atención:
  No es el tema más mencionado, pero cuando aparece, genera mucha frustración. Además, suele detonar otras percepciones negativas, como mala atención, desorganización o poca capacidad de respuesta. Su impacto en la experiencia es alto, y puede empezar a corregirse relativamente rápido con ajustes en comunicación, alineación de mensajes y visibilidad para el cliente.
   
• 3. Problemas menores en la imagen o ambientación del punto de contacto:
  También aparece en comentarios, pero su severidad es baja y su efecto en la experiencia general o en el negocio es mucho menor. 

Si la empresa prioriza solo por volumen, probablemente atenderá primero el tiempo de espera. Pero si cruza frecuencia, severidad, impacto, tiempo y presupuesto, puede descubrir que la falta de claridad sobre el proceso es la mejor oportunidad para mover primero, porque combina alto impacto, alta molestia y una viabilidad más rápida de ejecución.

Ese es justamente el valor de priorizar bien: no quedarse solo con lo que más aparece, sino identificar qué puede generar el mayor cambio posible con los recursos disponibles. Porque no todo lo frecuente es lo más importante y no todo lo grave se puede mover primero.

Hay problemas muy repetidos, pero de bajo impacto; y hay otros menos frecuentes que deterioran mucho más la confianza, la permanencia o la operación.

Priorizar bien implica encontrar el punto donde coinciden:

• • Lo que más duele al cliente
• • Lo que más afecta al negocio
• • Y lo que realmente es viable mover

En otras palabras: priorizar no es preguntarte solo: ¿Qué está mal? Es preguntarte: ¿Qué conviene mover primero para generar el mayor cambio posible con los recursos disponibles? Ahí es donde el entendimiento de la voz del cliente deja de ser solo un termómetro y se convierte en una guía real de decisión. En CX, mejorar no depende de atender más cosas. Depende de elegir mejor qué atender primero.

¿Hoy cómo están priorizando las acciones de mejora en tu organización: por volumen, por urgencia, por impacto o por viabilidad?