¿Cómo está afectando el COVID-19 la experiencia del cliente?

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

La mayoría de los usuarios han tenido dificultad para resolver alguna aclaración o problema con un proveedor de servicio durante esta contingencia.

Los principales problemas de atención en esta contingencia son: largos tiempos de espera, falta de respuesta, información incompleta, dificultad para aclarar y resolver los problemas, entre otras situaciones.

Los inconvenientes de ejecutar el trabajo de forma remota y falta de procesos centrados en la satisfacción del cliente, generan estas malas experiencias para el usuario que al no detectarse y atenderse oportunamente pueden generar daños irreversibles para la marca.

Según un estudio de Auditor Service, al facilitar el proceso de la solución del problema el NPS (índice de recomendación del cliente) mejora con respecto al promedio, pero cuando no se recibe una solución, el NPS cae a -52 puntos en promedio, con lo que aumenta enormemente el riesgo de perder al cliente.

Es evidente que además de satisfacer las necesidades de los clientes se deben agilizar los procesos de atención en todas las interacciones que la marca tiene con el cliente, logrando facilitar la resolución. 

Es recomendable que las marcas midan de manera continua los niveles de recomendación y esfuerzo, así como los motivos de insatisfacción para desarrollar estrategias que contribuyan a reducir el esfuerzo en la resolución, y más ahora que se está enfrentando diversos retos por el trabajo remoto y crecimiento de las cancelaciones o cambios en los servicios contratados por los usuarios.

No hay que perder de vista que actualmente muchas operaciones no se realizan por los problemas comentados anteriormente, por lo que es importante evaluar la relación con el cliente (además de cada transacción) y disponer de un sistema que permita obtener el feedback los clientes e identificar los problemas a tiempo, puede ser un gran aliado para la marca en estos momentos de cambios ya que permite actuar rápidamente.

Este es el momento para marcar la diferencia creando experiencias satisfactorias y resolviendo rápidamente los problemas que puedan generarse por la contingencia.