CX Maturity Index Auditor Service
23-02-2021
Por Anwar Abdalá | Director Customer Experience de Auditor Service
Importancia de la experiencia del cliente
Muchos compradores, además de comparar las diferentes ofertas de servicio y sus precios, recurren a opiniones de amigos, familiares o páginas de reputación. ¿Qué pasaría si al hacerlo, se encuentran con un cliente insatisfecho de tu compañía?
En el mundo offline, un cliente insatisfecho puede comentárselo a 6 amigos, en el mundo online una mala reseña puede ser mucho más dañina; por lo que garantizar que la experiencia del cliente sea positiva ha sido la estrategia de corporaciones con crecimientos exponenciales de los últimos años.
Para entender el nivel en que las compañías en México han adoptado la Experiencia al Cliente dentro de sus prácticas, procesos y sistemas, desarrollamos CX Maturity un estudio en el que participaron 18 empresas de diferentes sectores y en el que realizamos más de 4,500 entrevistas con sus colaboradores durante el 2020.
El objetivo del estudio fue conocer el grado de Madurez en Customer Experience que tienen las empresas en México y ayudarlas a identificar sus áreas de oportunidad. CX Maturity te indica el grado en que todas las personas, sistemas y procesos están orientados para brindar una gran experiencia al cliente y que permitirá a la compañía estar continuamente al tanto de las necesidades cambiantes de sus clientes y así, readaptar ágilmente sus productos o servicios.
¿Qué es el CX Maturity Index?
Es un indicador de madurez del sistema de CX de las compañías creado por Auditor Service, que considera tanto las prácticas de CX de las compañías, como la percepción interna de sus colaboradores sobre las mismas. Este indicador clasifica la madurez de una compañía en 4 niveles:
- En Desarrollo
- Intermedio
- Avanzado
- Customer Centric
El CX Maturity Index se compone de 5 dimensiones de percepción interna y un indicador de las acciones de CX que se muestran en el cuadro de abajo
Al analizar los resultados, pudimos identificar que las dimensiones de Cliente, Empleado e Inteligencia, además de las Acciones de CX, son las que más discriminan el nivel de Customer Maturity.
Nivel de Customer Maturity de las compañías en México
La mitad de las compañías participantes se encuentran aún en desarrollo.
Elementos determinantes de nivel de CX Maturity
A lo largo de nuestro estudio fueron analizadas diferentes prácticas de los programas de Customer Experience en diferentes compañías, así fue como identificamos 5 elementos que nos ayudan a determinar el nivel de CX Maturity de las compañías:
1. El compromiso de la compañía con CX
Todas las compañías declaran tener un alto compromiso con el CX, sin embargo, solo las compañías con un nivel avanzado utilizan los resultados de CX para evaluar y premiar a sus empleados generando con ello un gran compromiso con el cumplimiento de objetivos.
2. La medición de la experiencia en diferentes momentos.
El mapear el journey de atención e identificar los momentos de verdad para tus clientes, te permitirá implementar un sistema de monitoreo de la voz del cliente que te dé una visión longitudinal a través de toda la experiencia. En el gráfico de abajo, mostramos los momentos en los que las empresas miden la experiencia del cliente, la medición es mas reactiva que proactiva, y encontramos que solo un 12% de las empresas escucha a los clientes que los abandonan.
3. El nivel de implementación del sistema de CX.
El journey para implementar un sistema de CX eficiente que se infiltre en la cultura de la compañía es largo, y en la gráfica de abajo identificamos algunos de los pasos básicos que las compañías deben tomar en dicho journey y ubicamos aquellas que se presentan dentro de un nivel Avanzado de CX Maturity.
4. La distribución de los resultados.
Un sistema de monitoreo de la experiencia es una herramienta viva que debe estar disponible para todos los departamentos que tienen contacto directo con el cliente para ayudarles a identificar oportunidades en la experiencia, asumir las responsabilidad de los indicadores y buscar resolverlos ágil y oportunamente con libertad.
5. La accionabilidad de las áreas de oportunidad.
El responsable de CX debe asegurarse de que todos estos hallazgos sirvan de inspiración para crear planes estratégicos de mejora de la experiencia en cada punto de contacto.
¿Quieres tener el reporte completo sobre Prácticas que identifican a las Compañías Cliente Centristas? Contáctanos: cx@auditorservice.com
Auditor Service es el área de De la Riva Group especializada en Customer Experience con más de 15 años ayudando a las compañías a mejorar la experiencia de sus clientes, con un gran equipo de consultores que te asesorarán para llevar a tu compañía al siguiente nivel de madurez
