¿Cuál es el nivel de satisfacción y la eficiencia del proceso de servicio en el “Delivery” durante la pandemia?

Por Olga Ortiz y Héctor Villaseñor | Auditor Service

A pesar de que el 18% de los entrevistados no tiene ninguna sugerencia que hacer, existe un claro reclamo por “Reducir los tiempos de entrega” así como contar con la “Disponibilidad de productos actualizada” principalmente en la tienda de autoservicio y club de precios. Aunque presentan una frecuencia menor, “Productos en buen estado” y “Pedidos correctos/completos” son los principales generadores de insatisfacción a nivel total.

Las personas que están realizando compras online esperan principalmente que realizar el pedido sea fácil, tema que actualmente están logrando. El tiempo de entrega es un factor clave que hoy presenta una muy baja calificación, la percepción es mala y debería ser un tema a trabajar de forma prioritaria ya que es el segundo atributo de mayor impacto.

Con un mejor desempeño está la amabilidad del repartidor y mejor aún las opciones de pago, ambos criterios a mantener por tener un menor impacto para construir satisfacción.

Existe un claro reclamo por “Reducir los tiempos de entrega (en ocasiones es de más de 3 días), así como contar con la “Disponibilidad de productos actualizada” principalmente en la tienda de autoservicio y club de precios. Aunque presentan una frecuencia menor, “Productos en buen estado” y “Pedidos correctos/completos” son los principales generadores de insatisfacción a nivel total.

El tiempo promedio que invierte el cliente al solicitar su pedido es de 15 minutos y está relacionado a la naturaleza de la categoría, en la compra de despensa, comida o ropa se invierte más tiempo en decidir, que un producto específico como lo son los medicamentos.

La “Facilidad para realizar un pedido” y el “tiempo de la entrega” son las variables con mayor impacto en la satisfacción, por tanto, el cliente está dispuesto a castigar cuando hay un incumplimiento con la expectativa de servicio, al ser una de las principales áreas de oportunidad deben ser mejorados o atenderse en primer lugar.

Fuente: Auditor Service – Estudio online CDMX y AM. 120 encuestas realizadas del 01 de junio al 15 de junio. EE +/- 8.9%. Nivel Confianza 95%