Desarrollando Estrategias CX: El Papel Fundamental del Brief de Investigación

Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service

Desarrollando Estrategias CX: El Papel Fundamental del Brief de Investigación

La elaboración de un brief de investigación se convierte en un proceso esencial para obtener información crucial que respalde la toma de decisiones fundamentadas, especialmente en el ámbito de la experiencia del cliente (CX). La misión principal de este tipo de documento es ampliar el conocimiento esencial para tomar decisiones informadas que impulsen estrategias de CX efectivas.

Esta herramienta estratégica busca, en primer lugar, recopilar datos relevantes y significativos sobre un tema específico en el contexto de la experiencia del cliente. La misión central del brief de investigación radica en proporcionar una visión completa y contextualizada que sirva como base sólida para el desarrollo de una investigación que tenga como fin tomar decisiones fundamentadas, contribuyendo así a mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

En el camino hacia la resolución efectiva de cualquier situación o desafío en el ámbito de CX, el primer paso crucial es definir claramente el problema que se busca abordar en una investigación de mercados. Esta identificación precisa del problema es esencial, ya que proporciona claridad y enfoque, permitiendo a quienes buscan soluciones comprender a fondo la naturaleza del desafío. Al tener una comprensión clara del problema, se evitan malentendidos y se establece una base sólida para abordar las causas subyacentes, mejorando así la experiencia del cliente.

La necesidad de más conocimiento se hace evidente en este punto, ya que la definición del problema revela lagunas en la comprensión existente en el ámbito específico de CX. Estas lagunas actúan como puntos de partida para la investigación de mercados, donde la adquisición de información más detallada y especializada se convierte en un componente clave para la resolución efectiva, impulsando estrategias de CX más eficientes y personalizadas.

Además, la brief de investigación en CX no se limita a la mera recopilación de datos, sino que también implica evaluar su relevancia y confiabilidad en el contexto de la experiencia del cliente. La misión de este proceso es discernir entre información valiosa y superficial, filtrando elementos que contribuyan significativamente al conocimiento necesario para la toma de decisiones estratégicas en CX.

3 herramientas para identificar problemas

La obtención de una comprensión más clara en el ámbito  de CX se facilita mediante la aplicación de modelos como MECE, los 5 por qués y mapas conceptuales. MECE, significa Mutuamente Exclusivo,

Colectivamente Exhaustivo, es un enfoque ampliamente utilizado en la gestión de la experiencia del cliente, garantiza que las estrategias aborden de manera exclusiva y exhaustiva todas las posibles interacciones y necesidades del cliente.  Colectivamente exhaustivo significa que, al combinar todas las categorías o elementos, cubren todas las posibilidades sin dejar ningún vacío.

Mutuamente exclusivo significa que las categorías o elementos no se superponen; son distintos y separados.  Por ejemplo:

La técnica de los 5 por qué’s se vuelve invaluable al explorar las causas fundamentales  de los problemas en CX, permitiendo una comprensión más completa de las experiencias del cliente.

Por otro lado, los mapas conceptuales, al visualizar las relaciones entre ideas o conceptos, ofrecen una herramienta poderosa para identificar patrones y conexiones, mejorando la comprensión y la planificación de estrategias de CX.

1. Identifica el problema central: En el centro del mapa conceptual, coloca el problema que deseas resolver. Por ejemplo, "Problema: Reducción de la satisfacción del cliente".
2. Identifica las causas principales: A partir del problema central, comienza a identificar las posibles causas que contribuyen al problema. Estas serán tus ramas principales en el mapa. Por ejemplo, "Calidad del producto", "Servicio al cliente", "Tiempo de entrega", etc.
3. Identifica el problema central: En el centro del mapa conceptual, coloca el problema que deseas resolver. Por ejemplo, "Problema: Reducción de la satisfacción del cliente".
4. Identifica las causas principales: A partir del problema central, comienza a identificar las posibles causas que contribuyen al problema. Estas serán tus ramas principales en el mapa. Por ejemplo, "Calidad del producto", "Servicio al cliente", "Tiempo de entrega", etc.
5. Explora subcausas o factores: Para cada causa principal, identifica subcausas o factores que puedan estar contribuyendo al problema. Estos serán subniveles en tu mapa conceptual. Por ejemplo, bajo "Calidad del producto", podrías tener subfactores como "Defectos de fabricación", "Materiales de baja calidad", etc.
6. Relaciona los elementos: Utiliza flechas u otros símbolos para conectar las causas y subcausas que están relacionadas entre sí. Esto ayudará a visualizar cómo se interconectan los diferentes elementos del problema.
7. Genera soluciones: Una vez que hayas identificado las causas y subcausas del problema, puedes comenzar a pensar en posibles soluciones para cada una de ellas. Puedes agregar estas soluciones como ramas adicionales en tu mapa conceptual, mostrando cómo abordan cada uno de los factores contribuyentes.

Evalúa y ajusta: Revisa tu mapa conceptual y las soluciones propuestas. ¿Hay alguna conexión que no hayas considerado? ¿Existen soluciones que podrían aplicarse a múltiples factores contribuyentes? Ajusta tu mapa según sea necesario para reflejar de manera precisa la complejidad del problema y las soluciones propuestas.

La hipótesis

La formulación de hipótesis específicas, un paso crucial en la resolución de problemas en la experiencia del cliente (CX), emerge como un componente fundamental que proporciona un marco estructurado y viable para la investigación. La importancia de generar hipótesis específicas radica en su capacidad para delimitar y focalizar la búsqueda de soluciones, aportando claridad y dirección al proceso continuo de mejora en la experiencia del cliente.

Contar con una hipótesis clara y realista facilita la definición del público objetivo, la elección de la metodología de investigación de mercados más adecuada y la determinación de una muestra eficiente. Este enfoque también aumenta la conciencia sobre la solución del problema, permitiendo una aproximación más informada y efectiva en la optimización de la experiencia del cliente.

En conclusión, la importancia de comenzar por definir claramente el problema a resolver en el ámbito de la experiencia del cliente radica en que esta acción proporciona una dirección clara y establece la necesidad de más conocimiento.

Este enfoque proactivo y fundamentado sienta las bases para una investigación significativa y estrategias de CX más efectivas, llevando a soluciones más informadas y eficaces que impulsan la satisfacción y lealtad del cliente.

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