Indicador CES
06-11-2023
Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service
La dificultad del viaje del cliente: un freno a las ventas
El viaje del cliente es el conjunto de pasos que un cliente realiza al interactuar con una empresa. Una experiencia de cliente positiva es aquella que es fácil, fluida y satisfactoria. Por el contrario, una experiencia de cliente negativa puede ser desmotivadora y causar molestia a los clientes.
Las dificultades pueden llevar a 4 desmotivadores y sus posibles consecuencias:
Para evitar que la dificultad del viaje del cliente desmotive y enfade a los clientes, las empresas deben esforzarse por simplificar sus procesos. Los procesos deben ser fáciles de entender y completar, y no deben requerir demasiado tiempo. Las empresas también deben proporcionar a los clientes la ayuda que necesitan para completarlos, ya sea a través de un servicio de atención al cliente o de una documentación clara y concisa
Cómo medir el esfuerzo del cliente
El esfuerzo del cliente es un factor clave en la satisfacción y lealtad del cliente. Los clientes que tienen que esforzarse mucho para interactuar con una empresa tienen más probabilidades de irse a la competencia. Por el contrario, los clientes que tienen una experiencia sin esfuerzo tienen más probabilidades de seguir siendo clientes y recomendar la empresa a otros.
El Customer Effort Score (CES) es una herramienta importante para las empresas que desean mejorar la experiencia del cliente. Al medir el esfuerzo del cliente, las empresas pueden identificar las áreas en las que necesitan mejorar.
Cómo calcular el CES
El Customer Effort Score (CES) es una métrica que evalúa la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con una empresa. Esta puntuación se fundamenta en una escala que puede consistir en diferentes opciones, como medidas de 5, 7 y/o 10 puntos.
El CES se calcula mediante una encuesta que se envía a los clientes después de que hayan interactuado con la empresa. La encuesta pregunta a los clientes qué tan fácil fue completar la tarea.
Hay dos métodos comunes que usamos en Auditor Service:
Te recomendamos utilizar una escala del 1 al 10, lo cual no solo simplificará la vida de nuestros clientes al alinearla con las escalas que empleamos para medir la satisfacción del cliente (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS), sino que también facilitará un análisis estadístico más profundo para comprender cómo se relaciona con ambos de estos indicadores clave.
Funciones del indicador
El indicador CES (Customer Effort Score) tiene varias funciones importantes:
- 1. Medir el nivel de esfuerzo del cliente: El CES se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que un cliente debe realizar para interactuar con una empresa o completar una tarea específica. Esto ayuda a evaluar la facilidad de uso de los productos o servicios de la empresa.
- 2. Identificar áreas de mejora: Al medir el nivel de esfuerzo, el CES permite identificar las áreas en las que los clientes pueden encontrar dificultades o frustraciones al interactuar con la empresa. Esto ayuda a la empresa a identificar oportunidades de mejora y simplificar los procesos para mejorar la experiencia del cliente.
- 3. Evaluar la satisfacción del cliente: El CES también se utiliza como una métrica para evaluar la satisfacción del cliente. Un bajo nivel de esfuerzo por parte del cliente se asocia con una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
De acuerdo con la experiencia de Auditor Service® hay 4 puntos que están siempre en un plan de mejora:
4 puntos de mejora más comunes:
En resumen, el indicador CES se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que los clientes deben realizar al interactuar con una empresa y ayuda a identificar áreas de mejora en el viaje del cliente.
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