Principales preguntas y KPI´s de los programas de Voz del Cliente
El Net Promoter Score (NPS por sus siglas en inglés) es el índice neto de promotores que mide la recomendación que tiene la marca. El Customer Satisfaction (CSAT por sus siglas en inglés) es el índice de satisfacción que mide el nivel de satisfacción de los clientes.
6 mandamientos para mejorar la experiencia del cliente
Para mejorar la experiencia del cliente se necesita conocer al cliente, tener una cultura customer centric, mejorar las experiencias en todas las interacciones del journey, medir los momentos de verdad, identificar los problemas en la relación y utilizar los KPI´s del cliente como objetivos para evaluar el desempeño de los empleados.
Problemas de experiencia del cliente con el Covid-19
Las empresas que escuchan la voz del cliente e identifican rápidamente los problemas para atenderlos, tendrán una ventaja significativa con respecto a las demás que empezaran a tener abandono de sus clientes.
¿Cómo está afectando el COVID-19 la experiencia del cliente?
Los principales problemas de atención en esta contingencia son: largos tiempos de espera, falta de respuesta, información incompleta, dificultad para aclarar y resolver los problemas, entre otras situaciones.
Relación entre el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES)
El Net Promoter Score (NPS) se encuentra entre los principales indicadores de lealtad, debido a que ha mostrado una fuerte relación con la rentabilidad y crecimiento de las marcas.
Reto de las marcas para lograr experiencias inolvidables
El Net Promoter Score (NPS) se encuentra entre los principales indicadores de lealtad, debido a que ha mostrado una fuerte relación con la rentabilidad y crecimiento de las marcas.
Validez y fiabilidad de escalas
Medición de la satisfacción del cliente Una de las preguntas más frecuentes cuando se presentan resultados de medición de la satisfacción y/o experiencia de los clientes es ¿por qué la mayoría de las calificaciones y respuestas de los entrevistados cae entre el 4 y 5 en una escala de 1 a 5 (semántica); o entre 7 y 10 en una escala de 11 puntos (numérica)?.
Muerte Silenciosa de las Marcas
Para evitar la pérdida de los clientes, es importante disponer de un sistema que permita escuchar la voz del cliente sobre el cumplimiento de las expectativas y la satisfacción con el producto o servicio, y de esta forma detectar rápidamente los posibles problemas y áreas de oportunidad de mejora.
La Importancia de Monitorear la Calidad del Servicio
Lo importante no es que venga sino que vuelva", reza la publicidad de un centro comercial. Sin embargo, si no se le brinda una buena atención al cliente, lo más probable es que no regrese nunca más.
