Reto de las marcas para lograr experiencias inolvidables

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

Los clientes valoran las experiencias inolvidables

El Net Promoter Score (NPS) se encuentra entre los principales indicadores de lealtad, debido a que ha mostrado una fuerte relación con la rentabilidad y crecimiento de las marcas.

Además, permite identificar de manera cualitativa los motivos por los que los clientes recomiendan, continúan con la marca o bien la abandonan.

A lo largo del tiempo, hemos detectado que los clientes valoran recibir experiencias inolvidables de manera consistente en todos los touch points (desde el proceso de compra hasta la post-compra).

Aunque, no todos los contactos tienen el mismo efecto en el deleite o lealtad; es notable el impacto de la calidad del servicio y resolución, es decir, que tanto esfuerzo requiere hacer un cliente para dar solución a un problema o realizar una consulta, trámite o queja.  Se mide a través de la métrica Customer Effort Score (CES) y se obtiene de la siguiente manera:

En AUDITOR SERVICE realizamos un estudio con diferentes industrias para determinar la relación del CES y el NPS. Las industrias que requieren mayor esfuerzo son las de servicios masivos (telecomunicaciones y bancos).

Al facilitar el proceso de atención-solución el NPS muestra niveles positivos; lo que indica que la dificultad en el proceso de resolución puede generar un riesgo de perder al cliente.

El impacto aun es mayor cuando no se recibe una solución en donde el NPS es de -52 puntos.

Agilizar los procesos de atención en todas las interacciones del cliente

Es evidente que además de satisfacer las necesidades de los clientes se deben agilizar los procesos de atención en todas las interacciones del cliente, logrando facilitar la resolución y funcionamiento de los servicios.

Se sugiere que las marcas midan de manera continua los niveles de recomendación y esfuerzo, así como los motivos de satisfacción e insatisfacción para desarrollar estrategias que contribuyan a reducir el esfuerzo en la resolución de consultas y problemas que se deben evaluar inmediatamente después de la conclusión de un proceso de aclaración o queja.

Fuente: 

1. Customer Effort Score, marzo 2019. Auditor Service.
2. Estudio cuantitativo con entrevistas telefónicas con clientes que contactaron al centro de atención y servicio en los últimos 6 meses, o que compraron un auto en los últimos 12 meses.
3. Se realizaron 1870 evaluaciones de marcas en 6 sectores (Automotriz en el proceso de compra o Servicio, Seguros de GMM y vida, Bancos, Telefonía Celular, Internet Fijo y TV de Paga).