La Importancia de Monitorear la Calidad del Servicio

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

Lo importante no es que venga sino que vuelva, reza la publicidad de un centro comercial. Sin embargo, si no se le brinda una buena atención al cliente, lo más probable es que no regrese nunca más.

Según el New York Times, el 69% de los clientes no vuelven a un negocio si el servicio es pobre y un 13% no lo haría por los altos precios. Pero claro: hay varios factores que hacen que un cliente se sienta disconforme con la atención que recibe y según un estudio de Auditor Service el 50% abandonará una tienda si la fila a la hora de pagar es demasiado larga.

Si un vendedor no cae bien a los compradores, hará que el 25% se marche, mientras que otro 24% se irá a otro lado si no encuentra quien lo atienda.

Todo cliente mal atendido representa una pérdida de oportunidad, de ventas y ganancias (un cliente insatisfecho le contará su mala experiencia a 9 o 10 personas diferentes y estas personas pasarán la información a otras 40, por lo que una mala experiencia en su establecimiento puede resultar en una posible pérdida de hasta 50 clientes potenciales).

Más de un ejecutivo de atención al público podrá empezar a entrar en pánico pensando en la cantidad de veces que no brindó un servicio que conformara a la gran mayoría de los clientes.

Para revertir esta situación existe la herramienta llamada “Mystery Shopping”, que es una técnica de investigación que permite obtener información a partir de la simulación de situaciones de contacto con el cliente. Por medio de esta herramienta se puede evaluar la operación de la empresa, el nivel de apego a los estándares y procesos de la atención y el servicio, evaluar la utilización de las técnicas de venta, servicios de postventa y respeto de las políticas comerciales y promociones. Asimismo permite medir el poder competitivo de los rivales, checar la comunicación interna y el nivel de capacitación del personal.