Círculo Virtuoso de un Programas de Voice of Customer (VoC)

Por Julio Zilli| Director General de Auditor Service

Un programa de Voice of Customer (VoC por las siglas en inglés), también conocido como Voz del Cliente, busca capturar el feedback de los clientes para entender sus necesidades, identificar oportunamente los problemas e informarlos rápidamente a los responsables del proceso o punto de contacto.

Con el programa de VoC se puede mejorar la experiencia del cliente en todas las interacciones que tienen con la marca. La experiencia correlaciona directamente con el éxito empresarial, por lo que vale la pena el tiempo y el esfuerzo para conectarse con los clientes por el medio correcto. 

A continuación, se muestra el círculo virtuoso de un programa de VoC y algunos ejemplos de los beneficios que se obtienen:

Escuchar: 

- Escuchar la voz de los clientes y las razones de insatisfacción

- Entender las sugerencias de mejora por tipo de cliente

 Identificar:

- Identificar los problemas en la experiencia del cliente.

- Distribuir las oportunidades de mejora a los responsables de los procesos. 

Actuar:

- Hacer un plan de trabajo por proceso y centro de atención para asegurar la mejorar continua con la gente que está en contacto con el cliente.

Capitalizar:

- Mejora la utilidad: al generar más ventas a menores costos: 

1.   Crecimiento en las ventas. los clientes satisfechos compran más que el resto y están dispuestos a pagar un precio plus. 
2.   Reducción de costos: se requiere un menor costo en marketing y publicidad. 

    

- Atrae nuevos clientes: a través de la recomendación y de una experiencia optimizada que genera un diferencial. 

- Aumenta la lealtad de los empleados: un buen servicio construye una fuente de orgullo, compromiso y lealtad. Además, orienta el esfuerzo del personal en satisfacer al cliente.

Para que un programa VoC funcione, hay que democratizar la Voz del Cliente en toda la organización de manera oportuna y que las personas adecuadas estén empoderadas para que pueden tomar medidas y resolver rápidamente los problemas para mejorar las experiencias de los clientes.

¿Cómo puede ayudar Auditor Service?

Auditor Service ayuda a marcas líderes a conectarse con sus clientes en todos los canales de contacto que tiene la empresa por el medio más idóneo para entender las necesidades e identificar los problemas oportunamente. 

Además, distribuye el feedback de los clientes y manda alerta con los problemas a las personas adecuadas en tiempo real y permite crear planes de acción, asignar tareas y facilitar el seguimiento para asegurar que las mejoras se implementen.