El camino hacia la madurez de la relación con cliente

Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service   

Un modelo de madurez del cliente es un marco que evalúa qué tan avanzada está una organización en la gestión de la experiencia del cliente. Si esto además le agregas la posibilidad de comparar cada dimensión e incluso cada elemento evaluado contra tu sector o las industrias en tu país o región este se vuelvo una herramienta base para crear estrategias relevantes para la relación de sus clientes. Por lo general, consta de cuatro o cinco etapas, cada una de las cuales representa un nivel diferente de madurez de CX, a medida que la organización avanza a través de las etapas, sus capacidades de CX se vuelven más avanzadas y sofisticadas.

Algunos modelos de madurez del cliente evalúan la capacidad de la organización para proporcionar una experiencia de cliente estratégica y deliberada. Otros modelos pueden enfocarse en evaluar el nivel actual de capacidad de la organización para administrar los datos del cliente o garantizar el éxito del cliente.

En el caso de Auditor Service® manejamos 5 dimensiones donde abarcamos los temas estratégicos como de administración de los datos del cliente:

Estrategia: Describe el grado de inmersión en una cultura cliente- centrista desde el ADN de la organización. La alta dirección está convencida de que la experiencia del cliente es una ventaja competitiva, por lo que pone. La CX como una prioridad estratégica y se impulsa de arriba hacia abajo.

Inteligencia: La estrategia de customer experience no solo es practicada por la organización sino que también se mide de forma periódica, se transmite y comparte a toda la empresa y se utiliza como materia prima para implementar mejoras y construir estrategias.

Producto: La promesa de producto/servicio es respetada en cuanto a funcionalidad, precio, y cumplimiento de expectativa/realidad. Lo que el cliente espera y recibe contribuye como un eje más de la ecuación de experiencia del cliente 

Cliente: La organización hace sencillo el camino del cliente, tiene medios de atención multichannel, y la voz del cliente es considerada para mejorar los productos y servicios 

Empleado: Es empoderado para tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente, son capacitados, tienen las herramientas y el empowerment para orientarse a mejorar la experiencia de los clientes

Para iniciar con el modelo de CX Maturity en Auditor Service es importante empezar por la percepción del responsable de la estrategia CX esta nos brindará la guía de lo que se ha implementado, así como la visión de la alta dirección.  Como segunda parte es importante conocer lo que la organización percibe del programa y de los resultados obtenidos. Esto nos dará un primer diagnóstico de la situación actual.

Finalmente, en la parte tercera es importante identificar las áreas que requieren mejora y desarrollar un plan para implementarlas. Estos pasos son importantes para que el programa se sostenga y sea efectivo en el largo plazo.

En la primer etapa que nombramos RX23 (Responsable de Experiencia del Cliente) participaron 27 organizaciones y pudimos brindarles una visión a nivel LATAM, así como de los sectores automotriz, financiero, retail y servicios. Y hay dos dimensiones que es importante revisar. La primera es la estrategia que fue donde se obtiene el mayor puntaje.

La estrategia es un pilar fundamental en el camino hacia el enfoque al cliente, conocido como "customer centric", y su importancia radica en ser la guía que dirige y orienta todas las acciones de una empresa. Es esencial que esta estrategia esté bien evaluada y ajustada para garantizar su efectividad. 

El apoyo de la alta dirección es uno de los elementos clave para asegurar el éxito de una estrategia "customer centric". Esto implica que los líderes de la organización deben estar comprometidos con esta filosofía y respaldarla con recursos y esfuerzos significativos. La alta dirección debe actuar como el motor impulsor del cambio, fomentando una cultura organizacional centrada en el cliente y promoviendo la toma de decisiones basada en datos y en la comprensión del cliente. 

Otro de las dimensiones e importante mejorar para fortalecer la relación con el cliente es a través de la creación y consolidación de canales de comunicación efectivos. Estos canales pueden incluir tanto medios tradicionales como el correo electrónico, teléfono y atención personalizada, como también canales digitales como redes sociales, chat en línea y aplicaciones móviles. Al ofrecer diversas opciones para que los clientes se comuniquen con la empresa, se les brinda la flexibilidad para elegir el medio más conveniente para ellos y se facilita la interacción continua 

Para saber como está tu organización puedes contactarnos y comparar los esfuerzos de la empresa para ser customer centric, con diferentes organizaciones y sectores de LATAM. 

Si quieres ayuda o más información al respecto. Contáctanos en: info@auditorservice.com, seguro tendremos la forma de acompañarte en este proceso con alguna de nuestra soluciones de Customer Experience.

En Auditor Service ayudamos a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y con ello garantizar el crecimiento de sus negocios