Mystery Shopping para Controlar la Operación: Un Enfoque Estratégico
22-11-2023
Por Julio Zilli | Director de Auditor Service
En el dinámico mundo empresarial actual, caracterizado por una alta competencia y la constante evolución de las expectativas de los clientes, mantener una operación eficiente y consistente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito empresarial.
En este contexto, el Mystery Shopping, también conocido como cliente misterioso, cliente fantasma o comprador secreto, emerge como una herramienta poderosa y efectiva para lograr un control efectivo de la operación en los puntos de venta y garantizar la calidad de la experiencia del cliente.
¿En qué consiste la técnica de Mystery Shopping?
El Mystery Shopping es una técnica de evaluación que emplea personas, ya sean clientes reales o individuos que se ajustan al perfil de cliente deseado, para llevar a cabo experiencias de compra simuladas. Su objetivo principal es evaluar de manera encubierta la calidad de los servicios, la atención al cliente y el cumplimiento de los estándares y procesos en los puntos de venta.
Durante estas visitas encubiertas, los mystery shoppers desempeñan el papel de clientes comunes, realizando preguntas, efectuando compras y devoluciones, y evaluando cada aspecto de su experiencia. Posteriormente, completan un detallado cuestionario que proporciona una visión objetiva de lo que sucedió durante su interacción con el establecimiento.
El Mystery Shopping permite a las empresas identificar y abordar problemas potenciales antes de que causen un daño significativo. Además de evaluar la calidad del servicio y el cumplimiento de los estándares y procesos, esta técnica también se utiliza para verificar la ejecución de activaciones y campañas en los puntos de venta, así como para evaluar promociones y políticas de precios, y comparar el desempeño con el de la competencia.
Implementación Efectiva del Mystery Shopping
Para implementar el Mystery Shopping de manera efectiva en su empresa, es esencial tener en cuenta varios factores clave:
1. Selección de los Procesos y Atributos a Evaluar
Los procesos y atributos seleccionados deben reflejar las expectativas y necesidades reales de los clientes o los aspectos críticos que la empresa desea supervisar, como la imagen de marca y las oportunidades de venta cruzada. Esto garantiza mejoras reales en la satisfacción del cliente y en los ingresos.
2. Frecuencia de las Visitas de Mystery Shopping
La cantidad y frecuencia de las visitas de Mystery Shopping son fundamentales para obtener resultados representativos y para que el programa impregne a toda la organización. Es crucial realizar mediciones constantes, ya sea semanal, mensual o trimestralmente.
3. Fiabilidad y Consistencia
Los criterios establecidos para los mystery shoppers deben ser claros y objetivos para obtener resultados precisos y comparables.
4. Democratización de los Resultados
Los resultados del Mystery Shopping son invaluables para la toma de decisiones. Es importante compartir los resultados en toda la organización y proporcionar a los puntos de venta la identificación de áreas de mejora, necesidades de capacitación o ajustes en procesos.
5. Integración de los Resultados en los KPI y la Evaluación del Desempeño
Incorporar los resultados del Mystery Shopping en los indicadores clave de desempeño de la empresa y en la evaluación del desempeño del personal orienta a los colaboradores a cumplir con los procesos y atributos que garantizan la experiencia que los clientes esperan.
Más allá del Control: Mystery Shopping y Cultura Empresarial
La implementación del Mystery Shopping no solo implica controlar la operación, sino también fomentar una cultura centrada en el cliente. Cuando los empleados saben que serán evaluados de manera encubierta, tienden a esforzarse más para brindar un excelente servicio. Este enfoque contribuye al éxito general del negocio.
En resumen, el Mystery Shopping es una herramienta estratégica que permite a las empresas evaluar y mejorar su operación, garantizar la satisfacción del cliente y mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio. Cuando se aplica de manera efectiva, el Mystery Shopping se convierte en un aliado esencial para los directores de operaciones que buscan elevar los estándares y brindar experiencias excepcionales a sus clientes.
El Mystery Shopping es una solución sólida para asegurar el éxito empresarial.
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Auditor Service es la división de De La Riva Group especializada en Customer Experience con programas de Voice of Customer y Mystery Shopping.Nuestro propósito es ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y con ello garantizar el crecimiento de sus negocios.
