Agradece el feedback del cliente y demuestra el interés por mejorar

Por Julio Zilli | Director General de Auditor Service

Demostrar que te interesa la opinión recibida ayuda a fortalecer la relación con el cliente y evitar que aquellos que están insatisfechos se quejen en redes sociales.

Para muchos clientes, responder una encuesta puede parecer perder el tiempo y que la marca no va a hacer mucho al respecto.

En la mayoría de los casos los clientes no esperan recibir respuesta de la marca o que atiendan inmediatamente sus comentarios, pero cuando esto ocurre y le confirman la importancia que tiene para ellos, se fortalece la relación y, además, evita que los clientes insatisfechos compartan la opinión negativa con otras personas.

Por lo tanto, los emails de agradecimiento después de contestar una encuesta, fomentan que el cliente continúe contestando las encuestas en el futuro y evita las quejas en las redes sociales.

Estos emails se pueden personalizar según la respuesta que da el cliente en las principales preguntas del cuestionario.

Por ejemplo, a un promotor (que está dispuesto a recomendar a la marca) le podemos responder agradeciéndole por su feedback.

Además, con estos mensajes pueden ayudar a aumentar la recomendación y reputación de la marca o sucursal porque a los promotores les podemos pedir que comparta su experiencia en un sitio de reviews.

Los promotores son la mejor publicidad que se puede tener. Estos recomiendan la marca y generan confianza en otros usuarios, aumentando así las ventas y reputación de la marca.

A los clientes detractores y pasivos hay que atenderlos rápidamente para convertirlos en promotores y evitar que le haga daño a la reputación de la marca.

En estos casos, hay que buscar resolver la insatisfacción y, mientras tanto, responderle para avisarles que se está atendiendo.

A los clientes que han tenido un problema y esté no fue resuelto, se le puede enviar inmediatamente un mensaje pidiéndole una disculpa y avisándole que se canalizará su caso al área de calidad que se pondrá en contacto en las próximas 48 horas para hablar de su experiencia.

Además de todo esto, para evitar que un cliente se queje en las redes sociales por sentir la desesperación por no ser escuchado, se integra un sistema de tickets (conocido como Close the Loop) que permite gestionar las alertas que se disparen de estos clientes para asegurar que se realice el seguimiento oportuno y efectivo.

En Auditor Service ayudamos a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y con ello garantizar el crecimiento de sus negocios