De Comentarios a Acciones
23-10-2023
Por María Dolores Durán | Director CJM de Auditor Service
Mejorando nuestra relación con sus comentarios.
En Auditor Service®, hemos adoptado un enfoque distintivo dentro de nuestra metodología de Evaluación de la Satisfacción del Cliente (CSat), reconocemos que las "sugerencias de mejora" poseen un valor igual, e incluso en algunos casos mayor, que la solo comprensión de las razones subyacentes a una recomendación. Creemos en la importancia de explorar en profundidad las perspectivas de todos los involucrados, ya sean promotores, neutrales o detractores de nuestro servicio.
Este enfoque se fundamenta en el reconocimiento de que incluso aquellos que otorgan una calificación perfecta de 10 o tienen la mayor intención de recomendar pueden tener una visión crítica constructiva para ofrecer. Al solicitar sugerencias abiertas a todos los niveles de satisfacción o de recomendación, buscamos crear un espacio donde cada voz sea escuchada y cada perspectiva pueda aportar su valor único.
Lo anterior, lo pudimos comprobar con el análisis de los proyectos que hemos realizado durante 2022[1] incorporando tanto la pregunta orientada a obtener “sugerencias de mejora” como aquella relacionada con las “razones” detrás de la intención de recomendar los servicios o productos.
Al analizar los resultados de nuestro proyecto, se reveló una dinámica interesante. Cuando nos enfocamos en los participantes que respaldan nuestra marca y expresan su intención de recomendar (promotores), las respuestas se inclinaron mayormente hacia aspectos positivos, como por su buena atención, por el buen seguimiento, por la calidad de sus productos, etc. De esta forma confirmamos la coherencia entre la percepción positiva y la disposición a actuar como promotores genuinos.
No obstante, en el desarrollo del proyecto, hemos notado un incremento en las menciones de sugerencias, particularmente entre los promotores. Al abordar las razones de evaluación, es común que estos individuos se concentren en los aspectos positivos, manteniendo así la coherencia en sus respuestas
Un claro ejemplo de esto se evidencia entre los promotores al analizar las razones detrás de sus evaluaciones. En este sentido, las menciones negativas apenas constituyeron un 10% de sus comentarios, en contraste con el 42% que representan las sugerencias de mejora relacionadas con diferentes aspectos y/o procesos. Un caso ilustrativo es el área de atención, la cual recibe 4 veces más menciones en las sugerencias de mejora provenientes de los promotores.
La utilización de sugerencias de mejora conduce a una mayor expresión de oportunidades. Al basarnos únicamente en las razones de evaluación, se pierde el 73% de este tipo de menciones.
Adicional, existen temas que no se abordan en las preguntas de razones de evaluación, pero sí son mencionados en las sugerencias de mejora. Por lo tanto, esta última categoría de preguntas demuestra ser más informativa que la primera, ya que explora con mayor profundidad las respuestas de los clientes, incluso cuando están satisfechos
La pregunta que indaga sobre sugerencias de mejora resulta más efectiva para obtener comentarios del cliente. Incluso se pueden aprovechar las sugerencias de usuarios satisfechos y/o promotores. Mediante esta pregunta, los clientes brindan sugerencias incluso en áreas que no mencionan en las razones de evaluación
Este enfoque inclusivo y exhaustivo nos brinda la oportunidad de descubrir áreas de mejora que de otro modo podrían haber quedado en segundo plano. Al consultar a todos los grupos de manera equitativa, ampliamos nuestras posibilidades de identificar oportunidades latentes y abordarlas proactivamente
En resumen, en Auditor Service®, hemos adoptado la práctica de priorizar las sugerencias de mejora a través de preguntas abiertas dirigidas a todos los segmentos de usuarios. Esto nos permite abordar de manera integral las distintas perspectivas, obtener una comprensión más profunda de los clientes y asegurarnos de que las decisiones y acciones estén fundamentadas en un conocimiento completo y diverso.
En Auditor Service ayudamos a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y con ello garantizar el crecimiento de sus negocios
[1] Compilación de encuestas (más de 10,000) sobre Estudios de Satisfacción y Experiencia del Cliente llevados a cabo por Auditor Service® durante el año 2022
