Lo que 6,555 evaluaciones revelan sobre la capacidad de las empresas para cumplir lo que prometen
AS Promise Execution Index (PEI) | México 2026
El desafío ya no es solamente escuchar al cliente
Las empresas han desarrollado una capacidad creciente para conocer las expectativas de sus clientes. Encuestas, NPS, plataformas de Voice of Customer y herramientas de analítica permiten identificar problemas y oportunidades con un nivel de detalle inédito hasta hace pocos años.
Sin embargo, conocer mejor al cliente no garantiza que la experiencia mejore.
La pregunta estratégica es otra: ¿qué tan consistentemente cumplen las organizaciones lo que sus marcas prometen?
El AS Promise Execution Index (PEI) México 2026, desarrollado por Auditor Service, analizó 6,555 evaluaciones correspondientes a 22 marcas líderes de cinco sectores: banca, autoservicios, farmacias, telecomunicaciones y automotriz.
Sus hallazgos permiten identificar dónde se produce la distancia entre la promesa de una marca y la experiencia que realmente recibe el consumidor.
1. El 28% de los clientes experimenta una brecha entre promesa y ejecución
Aunque el 85% de los consumidores considera que las marcas cumplen lo que prometen, los resultados muestran una realidad más compleja.
El 15% no cree que la marca cumpla su promesa y otro 13% sí cree en ella, pero no la experimenta consistentemente.
En conjunto, el 28% presenta una Brecha entre Promesa y Ejecución.
La diferencia es más clara en la recomendación.
Los clientes que creen en la promesa y la viven consistentemente registran un NPS de +74. Entre quienes creen pero viven inconsistencias, el indicador desciende a +28.
Son 46 puntos de diferencia entre dos grupos que todavía creen en la marca.
La confianza puede empezar a deteriorarse mucho antes de que el cliente manifieste una decepción abierta. La variabilidad entre sucursales, asesores, canales o momentos puede debilitar progresivamente la relación.
La consistencia tiene que ocupar un lugar central en las decisiones de Customer Experience y operaciones.
2. Resolver problemas es una capacidad crítica de ejecución
Las empresas suelen medir la eficiencia de sus procesos de atención mediante tiempos de respuesta, tickets cerrados y cumplimiento de estándares.
Pero la verdadera prueba aparece cuando algo falla.
El PEI muestra que los clientes que no experimentaron problemas registran 81 puntos en el índice de ejecución. Entre quienes tuvieron un problema que quedó sin resolver, el índice cae a 46. La diferencia es de 35 puntos.
Además, únicamente el 51% de los consumidores que experimentaron un problema califica positivamente su resolución.
En cambio, los clientes cuyo problema fue resuelto alcanzan un índice de ejecución de 79 puntos, cercano al de quienes no tuvieron inconvenientes.
Una resolución efectiva puede preservar la percepción de cumplimiento incluso después de una falla.
Cerrar un reclamo administrativamente no equivale a recuperar la confianza del cliente.
La gestión debe confirmar algo más: si el cliente considera que su problema fue efectivamente resuelto.
3. Escuchar y demostrar que se actuó son capacidades diferentes
El 78% de los consumidores considera que las marcas escuchan. Sin embargo, solamente el 15% afirma haber compartido feedback durante los últimos 12 meses.
Entre quienes sí proporcionaron su opinión, las diferencias en recomendación son significativas.
Los clientes que percibieron acciones posteriores registran un NPS de +62. Quienes no percibieron que la organización actuó presentan un NPS de −3. La diferencia observada es de 65 puntos.
Esta relación no prueba causalidad, pero es una señal para revisar cómo las organizaciones convierten los insights en acciones.
Durante años, la prioridad de muchos programas de experiencia fue incrementar la información disponible sobre el cliente.
El siguiente desafío consiste en conectar esa información con decisiones operativas, responsables definidos y mejoras verificables.
Escuchar es el inicio del proceso, no su resultado final.
4. La industria influye, pero no determina por completo la ejecución
La Brecha entre Promesa y Ejecución presenta diferencias importantes entre sectores.
| Sector | Clientes con brecha |
|---|---|
| Automotriz | 19% |
| Farmacias | 23% |
| Banca | 30% |
| Autoservicios | 33% |
| Telecomunicaciones | 38% |
Sin embargo, las diferencias dentro de una misma industria también merecen atención.
En autoservicios, la marca con mayor brecha alcanza el 48%, mientras que la de menor brecha registra el 24%.
Operar en condiciones sectoriales similares no garantiza entregar experiencias equivalentes.
Vale la pena investigar las prácticas de supervisión, capacitación, estandarización y resolución que podrían explicar esas diferencias.
Para la dirección general, la pregunta no debería limitarse a cómo se compara su organización con el promedio del sector.
También debería considerar qué está haciendo diferente la operación que consigue entregar una experiencia más consistente.
De medir la experiencia a gestionar la ejecución
Los resultados del PEI obligan a replantear la agenda de Customer Experience.
Las organizaciones necesitan seguir escuchando a sus clientes, pero también desarrollar más capacidad para transformar esa información en mejoras tangibles en cada punto de contacto.
Esto exige conectar la voz del cliente con la ejecución operativa: identificar causas raíz, asignar responsables, implementar acciones y verificar resultados.
También requiere complementar los indicadores tradicionales de satisfacción y recomendación con evidencia sobre el cumplimiento real de la promesa.
La Brecha entre Promesa y Ejecución no es solo un problema del área de CX. Involucra a operaciones, tecnología, servicio, recursos humanos y dirección general.
Las empresas que consigan reducirla no serán las que recopilen más información, sino las que tengan más disciplina para actuar sobre lo que ya conocen.
Las empresas ya no tienen solamente un problema para escuchar a sus clientes. Tienen un problema para ejecutar lo que ya saben.
Sobre el estudio
El AS Promise Execution Index (PEI) México 2026 es un benchmark desarrollado por Auditor Service a partir de 6,555 evaluaciones correspondientes a 22 marcas de banca, autoservicios, farmacias, telecomunicaciones y automotriz.
Los hallazgos se presentan de forma agregada, sin identificar marcas individuales. Las relaciones observadas entre ejecución percibida y NPS no deben interpretarse como evidencia de causalidad.
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Auditor Service es el área de De la Riva Group especializada en Customer Experience y Mystery Shopping.
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